Painel discute os caminhos para a fidelização do cliente

Especialista em comportamento do consumidor conduziu o bate-papo

A especialista em Varejo, Comportamento do Consumidor e Shopper, Fátima Merlin, dividiu com o público presente no auditório principal da Acaps Trade Show um pouco do seu conhecimento sobre as preferências e desejos dos consumidores. No painel patrocinado pela Rede Tribuna e com o tema “Cliente fiel: qual a chave para retenção? Como tornar seu cliente um promotor da sua marca e maximizar resultados”, ela abordou os detalhes que envolvem a fidelização.

Colaborando com as discussões estiveram Ricardo Augusto Pinto, presidente do Sindipães e proprietário da Ledut Casa de Pães, e Jefferson Jardim, CEO da Rede Farmes. “O tema é extremamente relevante, uma vez que o varejo tem o dever de lidar com gente, principalmente o cliente. E o meu papel é traduzir o comportamento do consumidor em dinheiro para o cliente”, afirmou Fátima.

Para isso, segundo a especialista, é necessário entender o consumidor. “As grandes transformações em andamento trouxeram mudanças para as práticas e atitudes. É importante fazer essa reflexão e colocar o cliente no centro do negócio. Para melhorar a experiência, engajar, converter e reter o cliente é fundamental conhecê-lo. E os estudos mostram que apenas quatro a cada 10 varejistas conhecem realmente o cliente”, destacou.

De acordo com Fátima, existem metodologias e processos capazes de auxiliar as empresas, indo das mais pontuais a ações mais complexas e formais. “No próprio caixa, por exemplo, o cliente já deixa transparecer uma série de comportamentos”, disse.

A especialista ressaltou também que de tudo o que o varejo ofertou no último ano, 23% foram de produtos equivocados. “Convido todos a repensarem as suas práticas. Que os negócios saiam da venda de produtos e possam pensar em oferecer soluções”, pontuou Fátima.

Em sua fala, Jefferson Jardim destacou o processo de evolução vivido pela Rede Farmes, principalmente nos últimos cinco anos. “Nós temos muitos dados sobre os clientes e a verdade é que transformar essas informações em ações que possam impactá-los é um desafio. O ideal é que tenhamos sempre ações direcionadas para o perfil do cliente”, frisou.

Além de ter 1 milhão de clientes no cartão fidelidade, a Rede Farmes tem entre os seus atrativos a oferta de crediário próprio para aquisição de produtos e os convênios empresariais.

Para Ricardo, dono da Ledut, é importante ter a loja dividida em departamentos. “Nós temos cerca de 30 departamentos. Ao olhar o sistema eu consigo identificar qual é a área que está com problema”, afirmou.

O seu negócio aposta em diferenciais como o Pão Quentinho, aplicativo que informa ao cliente a hora em que o pão estará prontinho para ser levado para casa.  “É algo que temos há 4, 5 anos já. Além disso, investimos em produtos específicos em determinados dias da semana. Às quartas e sextas, por exemplo, é dia da Roda de Boteco”, contou o empresário.