Satisfação do cliente é tema de mesa-redonda

Diretora jurídica do Procon respondeu perguntas e passou orientações aos participantes

Uma das mesas-redondas do Ciclo do Conhecimento na Acaps Trade Show abordou a satisfação do consumidor e foi moderada por Arciso Fiorot Junior, advogado e assessor jurídico da Acaps, e Aislan Pena Brandão, diretor de Operações do Grupo Coutinho. A dupla recebeu a diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós Ferreira Barroso, para conversar sobre o tema “Consumidor Satisfeito: boas práticas na oferta e venda de serviços e produtos no varejo”.

“Quando o consumidor nos procura é porque normalmente ele já tentou resolver o problema com a empresa. Mas, no Procon, a palavra de ordem é conciliação. Vamos pegar o telefone, entrar em contato com o fornecedor e tentar solucionar, impedindo que a questão evolua para um processo e uma audiência”, explicou Andréa.

Ela destacou que a imagem da empresa é importante. Por isso, recomendou que os negócios deem atenção para a capacitação dos colaboradores. O bom atendimento será sempre um diferencial, assim como o atendimento no pós-venda”, comentou.

Segundo Aislan, é preciso pensar que o cliente será atendido dentro do que está estabelecido pelo Procon. “Nós evoluímos bastante com relação ao atendimento ao cliente e temos a consciência de que o relacionamento com o Procon precisa ser próximo e transparente”, afirmou.

Ele disse ainda que as empresas querem ser melhores e mais competitivas, mas que esbarram na dosimetria. “Como solucionar isso?”, questionou o diretor de Operações.

Segundo Andréa, a dosimetria é um ponto sensível em todo o Brasil. “A intenção é trazer os Procons municipais, que são 43 no total, para que adotem uma dosimetria próxima da nossa. As sanções administrações estão no CDC (Código de Defesa do Consumidor), assim como os critérios para aplicação de multa, que terá sempre um caráter pedagógico. Mas o peso da multa para uma microempresa será menor do que a multa para uma empresa maior. Isso é levado em consideração”, explicou.

Quanto ao funcionamento das fiscalizações, a diretora do Procon-ES ressaltou que elas acontecem por meio de denúncia ou por ofício do Ministério Público. “Temos nove Procons no Estado que fazem o trabalho de fiscalização”, disse.